Uma oportunidade escondida nos dados: 24% das compras não aprovadas eram por limite insuficiente no cartão. Uma nova experiência de retentativa aumentou em 20% o GMV recuperado.
A Hotmart tinha um mecanismo para recuperar compras parceladas recusadas por limite insuficiente no cartão. O Recuperador Automático transformava essas compras em cobranças recorrentes, reduzindo o valor que precisava estar disponível no limite a cada mês.
Em uma compra de R$ 1.200 em 12 vezes, por exemplo, em vez de precisar ter R$ 1.200 disponíveis no cartão, o comprador passava a receber uma cobrança de R$ 100 por mês.
A transformação em recorrência acontecia automaticamente, sem que o comprador fosse informado da mudança.
24% das compras recusadas aconteciam por falta de limite
Ao analisar os motivos de recusa, identifiquei que quase uma em cada quatro compras não aprovadas estava justamente no grupo em que o Recuperador atuava.
Isso abriu espaço para repensar a recuperação dessas vendas. Em vez de transformar a cobrança automaticamente, a nova experiência precisava permitir que o próprio comprador escolhesse como tentar concluir a compra.
Antes de redesenhar a recuperação, fui entender como as pessoas reagiam a uma nova tentativa
6 entrevistas moderadas · compradores que já haviam feito compras parceladas online
Explorei experiências anteriores com pagamentos recusados e apresentei diferentes cenários de recuperação para entender como interpretavam a cobrança e quais alternativas considerariam para continuar a compra.
O número de parcelas mudou a estratégia de recuperação
Quando olhei para o valor que continuava retido, percebi que o problema mudava dependendo de como a compra original havia sido parcelada.
O Recuperador mantinha o número de parcelas escolhido no checkout. Uma compra em 6x virava seis cobranças recorrentes; uma compra em 12x, doze.
A capacidade de recuperação mudava de acordo com o parcelamento. Em 1x, o Recuperador não conseguia reduzir o valor necessário no cartão. Em 12x, havia casos em que insistir no mesmo cartão deixava de ser uma alternativa.
Na primeira implementação, direcionamos as compras recusadas para uma experiência que dividia o valor em 12 cobranças mensais. Com um valor menor por cobrança, aumentávamos a chance de aprovação.
Só que essa estratégia criava outro problema. Quanto mais compras levávamos para recorrências longas, maior era o período de exposição à inadimplência e a necessidade de atuação de Collections.
A decisão deixou de olhar apenas para a aprovação da compra e passou a considerar também o risco gerado depois dela.
O Recuperador não tinha como atuar
Como o Recuperador mantinha o número de parcelas escolhido no checkout, uma compra à vista recusada continuaria exigindo todo o valor disponível no cartão.
A nova experiência passou a oferecer outras formas de pagamento, incluindo a possibilidade de dividir o valor em cobranças mensais no mesmo cartão, sem comprometer o limite total.
02 · compras de 2x a 11xAinda havia espaço para reduzir o valor necessário a cada cobrança
Nessas compras, o comprador já havia escolhido parcelar, mas o cartão não tinha limite suficiente para aprovar o valor total.
Além de permitir uma nova tentativa com outro cartão ou via Pix, a experiência oferecia a possibilidade de distribuir o pagamento em cobranças mensais menores no mesmo cartão.
Insistir no mesmo cartão deixava de ser uma alternativa
Se a compra já havia sido feita em 12 vezes e ainda assim era recusada por limite insuficiente, não havia como reduzir ainda mais o valor mensal dentro dessa lógica.
Nesses casos, retiramos a opção de continuar com o mesmo cartão e direcionamos a recuperação para caminhos que não dependiam daquele limite.
+20% de GMV recuperado
Depois da implementação, o GMV recuperado nas compras que passaram pela nova experiência aumentou 20%. O ganho veio de compras que, depois de recusadas por limite insuficiente, conseguiram ser concluídas por um dos caminhos oferecidos dentro do checkout.
O que mudou além da métrica
A recuperação deixou de ser uma ação automática e passou a considerar a escolha do comprador, o parcelamento original e o risco de inadimplência.